¿Necesitas ayuda?

Cómo pagas tu pedido en mercahome.

• ¿Qué es el pago contra entrega?+

  Pagas en efectivo cuando el mensajero te entrega el pedido en la puerta. No necesitas tarjeta, cuenta de banco ni adelantar dinero. Antes de despachar te llamamos o escribimos por WhatsApp para confirmar la dirección.
• ¿Cómo pago con tarjeta o PSE?+

  En el checkout puedes elegir Wompi (tarjeta crédito/débito, PSE, Nequi, Daviplata) o Mercado Pago (tarjeta, PSE, Efecty). Las dos son pasarelas seguras certificadas en Colombia. Una vez aprobado el pago, despachamos tu pedido.
• ¿Es seguro dar mi tarjeta?+

  Sí. Nunca vemos ni guardamos tu tarjeta. Los datos van directo a Wompi o Mercado Pago, que cumplen el estándar PCI DSS (lo mismo que usan los bancos). Si prefieres no dar tarjeta, usa pago contra entrega.
• ¿Puedo pagar en cuotas?+

  Si pagas con tarjeta crédito, tu banco puede ofrecerte cuotas (diferido) en el momento del pago — depende de tu cupo y banco. mercahome no fija las cuotas: las define tu emisor.
• ¿Cuándo se cobra el pago contra entrega?+

  Pagas en efectivo cuando el mensajero llega con tu pedido. Si por algún motivo no recibes (no estás, no contestas), nada se cobra. Solo te pedimos avisarnos para no causar el costo logístico en balde.

Tiempos, cobertura y costos.

• ¿En cuánto tiempo me llega mi pedido?+

  Despachamos en 24 horas hábiles. Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla: 1 a 3 días hábiles. Resto del país: 3 a 5 días hábiles. Veredas y zonas remotas pueden tomar un poco más. Más detalle en Política de envíos.
• ¿Hacen envíos a todo Colombia?+

  Sí. Cubrimos alrededor de 1.100 municipios con la red logística de Dropi y sus transportadoras (Servientrega, Coordinadora, Inter Rapidísimo, Envia). Si tu municipio no aparece en el checkout, escríbenos para validar antes de pagar.
• ¿Cuánto cuesta el envío?+

  El costo se calcula automáticamente en el checkout según tu ciudad y el peso del pedido. En muchos productos el envío va incluido en el precio. Verás el total final antes de confirmar — sin sorpresas.
• ¿Puedo cambiar la dirección después de comprar?+

  Si el pedido aún no fue despachado, sí. Escríbenos por WhatsApp con tu número de orden y la dirección nueva. Una vez despachado, el cambio depende de la transportadora y puede tener costo adicional.
• ¿Cómo rastreo mi pedido?+

  Entra a Mis órdenes con tu número de orden y celular. Verás el estado actualizado. Cuando salga de bodega te llega también un WhatsApp con la guía.

Cómo devolver, cambiar o activar garantía.

• ¿Puedo devolver el producto si no me gusta?+

  Sí. Tienes 5 días hábiles desde que recibes el pedido para ejercer el derecho de retracto (Ley 1480 art. 47). El producto debe estar sin uso, con empaque original y accesorios. Detalles en Política de devoluciones.
• ¿Cuántos días tengo para devolver?+

  5 días hábiles desde la entrega para retracto (sin justificar). Para reclamos por defecto o producto que no corresponde, aplica la garantía legal: mínimo 1 año en productos durables.
• ¿Quién paga el envío de la devolución?+

  Si es retracto (cambio de opinión), el costo de envío de retorno lo asume el comprador, como lo indica la Ley 1480. Si el producto llega defectuoso, dañado o no corresponde, mercahome asume el envío.
• ¿Qué pasa si el producto llega defectuoso o roto?+

  Escríbenos por WhatsApp con fotos y video del producto y el empaque, lo antes posible (idealmente el mismo día). Te enviamos uno nuevo sin costo o te reembolsamos el 100%, según prefieras.
• ¿Puedo cambiar un producto por otra talla o color?+

  Sí, dentro de los 5 días hábiles desde la entrega y si el producto está sin uso y en empaque original. Si tenemos disponibilidad, te enviamos el nuevo y coordinamos el retorno del anterior. El costo de logística depende del caso.
• ¿Cuándo recibo el dinero del reembolso?+

  Procesamos el reembolso en 5 a 15 días hábiles desde que recibimos y validamos el producto. El plazo máximo legal es de 30 días calendario. Si pagaste contra entrega, te lo devolvemos por transferencia.

Sobre lo que vendemos.

• ¿Los productos son originales?+

  Sí. Trabajamos con proveedores verificados a través de la red Dropi. Cada producto pasa por un filtro de margen, demanda y experiencia real antes de entrar al catálogo. No vendemos falsificaciones.
• ¿De dónde vienen los productos?+

  Los productos están en bodegas en Colombia (red Dropi) — por eso podemos despacharte en 24 horas. No importamos en cada pedido: si está publicado, está disponible.
• ¿Cómo elijo la talla o referencia correcta?+

  En cada producto encuentras la descripción detallada y, cuando aplica, una guía de tallas. Si tienes duda específica, escríbenos por WhatsApp con el modelo y te ayudamos a elegir.
• ¿Las fotos del producto son reales?+

  Sí. Usamos fotos del producto real provistas por nuestros proveedores. Algunas imágenes lifestyle se generan o producen para mostrar el producto en contexto, pero el producto físico corresponde a la descripción.
• Quería un producto y aparece agotado, ¿cuándo vuelve?+

  Depende del proveedor. Escríbenos por WhatsApp con el nombre del producto y te avisamos en cuanto haya reposición. Si tenemos alternativa parecida, te la sugerimos.

Cuenta, rastreo y privacidad.

• ¿Necesito crear una cuenta para comprar?+

  No. Compras como invitada solo con nombre, dirección y celular. Si quieres ver el historial de pedidos, puedes consultarlo en Mis órdenes con el número y celular asociados.
• ¿Cómo rastreo mi pedido?+

  Entra a Mis órdenes con tu número de orden y celular. Verás el estado actual y, si ya fue despachado, el link de la transportadora para seguimiento en tiempo real.
• ¿Cómo cambio mi email o teléfono después de comprar?+

  Escríbenos por WhatsApp o al correo de soporte con el número de orden y el dato nuevo. Lo actualizamos antes del despacho si el pedido aún no salió.
• ¿Qué hacen con mis datos personales?+

  Solo los usamos para procesar tu pedido, hacerte llegar el producto y atender soporte. No los vendemos. Puedes ejercer tus derechos de Habeas Data (consulta, rectificación, supresión) según la Ley 1581 — más detalle en Política de privacidad.
• ¿Cómo elimino mis datos de mercahome?+

  Escríbenos al correo de soporte con el asunto “Supresión de datos” e incluye el correo o celular con que compraste. Respondemos en máximo 15 días hábiles, como lo exige la Ley 1581.

Cómo nos contactas y cuándo respondemos.

• ¿Cuál es el horario de atención?+

  Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 9:00 a.m. a 2:00 p.m. (hora Colombia). Mensajes fuera de horario los respondemos al inicio del siguiente día hábil.
• ¿Tienen WhatsApp?+

  Sí. Escríbenos al WhatsApp Business (próximamente número visible público). Es nuestro canal principal y normalmente respondemos en menos de 30 minutos en horario hábil.
• ¿Cómo escribo al correo?+

  Envía tu mensaje a hola@mercahome.co. Incluye número de orden y celular para ubicar tu caso. Respondemos en menos de 24 horas hábiles.
• ¿En cuánto tiempo me responden?+

  WhatsApp en horario hábil: menos de 30 minutos. Correo: menos de 24 horas hábiles. Casos complejos (reclamos, devoluciones formales): hasta 72 horas para una primera respuesta sustancial.
• ¿Cómo presento un reclamo formal o PQR?+

  Envíanos un correo a hola@mercahome.co con asunto “PQR”, número de orden, descripción del problema y la solución que esperas. Respondemos en máximo 15 días hábiles, según lo exige el Estatuto del Consumidor.