1. Resumen: tres caminos para devolver
En mercahome.co tienes tres opciones distintas para devolver lo que compraste, según la situación. Las dos primeras son para cuando el producto está bien y simplemente cambias de opinión; la tercera es cuando el producto no funciona como debería.
- Retracto legal (5 días hábiles) — derecho que te da la Ley 1480 Art. 47. No tienes que justificar nada y nosotros asumimos el costo de retorno. Es el plazo más corto pero el de mayor protección.
- Cambio de opinión voluntario (30 días calendario) — política propia de mercahome. Si después de los 5 días hábiles legales seguís queriendo devolverlo, te lo recibimos hasta el día 30 desde la entrega. En este caso el envío de retorno corre por tu cuenta.
- Garantía legal (mínimo 1 año en durables) — si el producto llega defectuoso, no corresponde o se daña por causa atribuible al fabricante. Acá mercahome paga todo: envío de retorno, cambio o reembolso, lo que prefieras.
Para iniciar cualquiera de los tres, escribe a hola@mercahome.co o por WhatsApp (te pasamos el número al iniciar el caso) con tu número de orden, una foto y el motivo. El detalle paso a paso está en la sección 5.
2. Retracto: 5 días hábiles (Ley 1480)
El Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 te otorga el derecho a retractarte de una compra en comercio electrónico dentro de los 5 días hábiles siguientes al recibo del producto, sin necesidad de justificar tu decisión. Este derecho es irrenunciable: ninguna política comercial puede recortarlo o condicionarlo.
Qué cubre el retracto
- Cualquier producto comprado en mercahome.co que no esté dentro de las excepciones legales (ver sección final de este apartado).
- Reembolso íntegro del valor pagado por el producto.
Condiciones para que aplique
- Solicitud dentro de los 5 días hábiles desde la entrega (contados desde el día siguiente a recibir el pedido).
- Producto en perfecto estado, sin uso, con empaque original, etiquetas y accesorios (manuales, cables, regalos promocionales, sellos de garantía).
- Producto que no esté dentro de las excepciones del parágrafo del Art. 47 Ley 1480 (productos personalizados, perecederos, íntimos o de higiene abiertos, software desprecintado, etc.).
Quién paga el envío de retorno
En el retracto legal, el costo de envío de retorno lo asume mercahome. Te enviamos guía prepagada para que no tengas que pagar nada de tu bolsillo por la devolución.
Una vez recibido y verificado el producto en bodega, te reembolsamos el 100% del valor pagado por el mismo medio de pago original, dentro del plazo legal máximo de 30 días calendario (en la práctica, mucho menos: ver sección 6).
3. Cambio de opinión: 30 días calendario (cortesía mercahome)
Porque sabemos que a veces uno se equivoca eligiendo —el color no combinó, el tamaño no era el ideal, simplemente cambiaste de idea—, te damos 30 días calendario desde la entrega para devolverlo sin enredos. Esta política se suma a los 5 días hábiles del retracto legal: empieza desde el día 1 y va hasta el día 30.
No reemplaza ni recorta el retracto legal. Si estás dentro de los 5 días hábiles, te conviene usar el retracto (mercahome paga el envío). Después de ese plazo y hasta el día 30, aplica esta política voluntaria.
Condiciones requeridas
- Producto sin uso (o con uso mínimo de prueba: por ejemplo, ropa probada una vez sin lavar y sin manchas; un aparato encendido para revisar funcionamiento y vuelto a empacar).
- Empaque original, cuando aplique. Caja, bolsa protectora, separadores internos.
- Etiquetas y sellos sin remover cuando el producto los traiga.
- Foto del producto en su estado actual, que nos envías al iniciar el caso, para validar las condiciones antes de coordinar el retorno.
Productos excluidos del cambio voluntario
Por razones de higiene, seguridad o cumplimiento normativo, los siguientes productos no entran en la política voluntaria de 30 días (sí entran en garantía si presentan defecto):
- Cosméticos abiertos — cremas, sérums, mantequillas corporales o cualquier producto cosmético cuyo sello de seguridad esté roto, conforme a la Resolución Invima 2674 de 2013.
- Productos íntimos — ropa interior, productos sexuales, items de higiene personal cuya devolución comprometa la salud o seguridad de otro consumidor.
- Alimentos y cualquier producto perecedero o de consumo directo.
- Productos personalizados — fabricados o grabados según tus especificaciones (nombres, fechas, tallas hechas a medida).
Quién paga el envío de retorno
En el cambio de opinión voluntario, el costo del envío de retorno lo asume el cliente. Es la contrapartida razonable de extender el plazo más allá del retracto legal: nosotros estiramos el plazo, tú cubres el envío de vuelta. Te damos las instrucciones para usar la transportadora que más te convenga.
Importante: si el producto está defectuoso, no corresponde o llegó dañado, no aplica esta sección sino la garantía legal (sección 4), donde mercahome cubre todos los costos.
Reembolso
Te reembolsamos el valor pagado por el producto por el mismo medio de pago original, en un plazo máximo de 30 días calendario después de que el producto llegue a nuestra bodega y verifiquemos las condiciones. Los tiempos típicos por método están en la sección 6.
4. Garantía legal: producto defectuoso
Si el producto llega con defectos de fabricación, dañado en transporte, no corresponde a lo solicitado o deja de funcionar antes de tiempo por causa atribuible al fabricante, puedes presentar reclamo de garantía dentro del término legal: mínimo 1 año para productos durables, o la vida útil del producto en otros casos (Arts. 7 y 8 Ley 1480).
En el reclamo de garantía, mercahome ofrece a tu elección:
- Cambio por el mismo producto en buen estado.
- Cambio por otro producto del catálogo de igual o menor valor (la diferencia se reembolsa).
- Reembolso total del valor pagado.
En garantía, todos los costos van por cuenta de mercahome: envío de retorno del producto defectuoso, envío del reemplazo, gestión, todo. Para el detalle del procedimiento de garantía, consulta también la Política de garantía.
5. Cómo iniciar una devolución
- Escríbenos a hola@mercahome.co o por WhatsApp (te pasamos el número al iniciar el caso), indicando:
- Número de orden (lo encuentras en tu correo de confirmación, formato MH-XXXXXX).
- Tipo de solicitud: retracto (5 días), cambio de opinión (30 días) o reclamo de garantía.
- Motivo. En retracto basta con “ejerzo derecho de retracto”; en cambio de opinión, una línea corta; en garantía, descripción del problema.
- Foto del producto en su estado actual y, si aplica, foto del empaque. En garantía adjunta también video si el defecto es funcional.
- Validación (24 a 48 horas hábiles): revisamos tu caso y te confirmamos por correo si procede, junto con las instrucciones de retorno.
- Envío de retorno:
- En retracto o garantía: te entregamos guía prepagada.
- En cambio de opinión voluntario: te damos las instrucciones para que envíes por la transportadora que prefieras.
- Inspección a la recepción: verificamos en bodega que el producto cumpla las condiciones acordadas.
- Resultado: reembolso por el mismo medio de pago o despacho del cambio, según lo que hayas elegido.
6. Tiempos de reembolso por método de pago
El plazo máximo legal es de 30 días calendario desde la aceptación de la devolución (Art. 47 Ley 1480). En la práctica los tiempos son menores y dependen del método de pago original:
- Tarjeta de crédito o débito (Wompi / Mercado Pago) — el reembolso se refleja según los tiempos del banco emisor, en promedio entre 5 y 15 días hábiles desde que procesamos la devolución.
- PSE — entre 3 y 10 días hábiles desde la aceptación.
- Nequi / Daviplata — usualmente en 1 a 3 días hábiles.
- Pago contra entrega (COD) — coordinamos transferencia bancaria a la cuenta del titular de la orden, en 3 a 10 días hábiles desde que recibimos los datos bancarios. Necesitaremos número y tipo de cuenta más cédula del titular.
7. Entregas fallidas y rechazo en puerta
- Si no estás en la dirección al primer intento, la transportadora hará un segundo intento de entrega.
- Si tras el segundo intento no es posible entregar, el pedido vuelve a nuestra bodega. Podemos reagendar la entrega (con eventual cobro adicional de transporte) o cancelar y reembolsar lo pagado por el producto, descontando el costo de transporte ya causado cuando aplique.
- Para pedidos de pago contra entrega, si rechazas recibir sin justa causa o no estás disponible, mercahome se reserva el derecho de restringir futuros pedidos COD a tu nombre.
8. Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre los 5 días y los 30 días?
Los 5 días hábiles son tu derecho legal de retracto: mercahome paga el envío de retorno y no puedes renunciar a ese derecho. Los 30 días calendario son una política voluntaria nuestra que se suma: si después del día 5 hábil aún quieres devolver, te recibimos hasta el día 30 desde la entrega, pero con el envío de vuelta a tu cargo. Las dos opciones existen al mismo tiempo y siempre te conviene la que más te favorezca.
¿Qué pasa si abrí el producto pero no lo usé?
Si está sin uso, con empaque y accesorios, y dentro del plazo (5 hábiles para retracto o 30 calendario para cambio voluntario), normalmente lo aceptamos. Si el sello de seguridad o el sello de higiene está roto, no podemos recibirlo bajo ninguna de las dos políticas (por la Resolución Invima 2674/2013 en cosméticos y por Ley 1480 parágrafo Art. 47 para los demás).
¿Y si el producto llegó dañado o no funciona?
Eso no es retracto ni cambio de opinión: es garantía (sección 4). Aplica durante al menos 1 año y mercahome cubre todos los costos (envío de retorno y envío del reemplazo). Escríbenos con fotos y/o video del problema.
¿Cuánto cuesta enviar el producto de vuelta?
En retracto y garantía: nada, te damos guía prepagada. En cambio de opinión voluntario: depende de tu ciudad y de la transportadora que elijas; normalmente entre $9.000 y $25.000 COP a nivel nacional.
¿Cuándo recibo el dinero de vuelta?
Plazo máximo legal: 30 días calendario desde la aceptación. En la práctica, lo procesamos entre 1 y 15 días hábiles desde la recepción del producto en bodega, según el método de pago (ver sección 6).
¿Y si fue pago contra entrega?
Te reembolsamos por transferencia a la cuenta bancaria que nos indiques, a nombre del titular del pedido. Necesitaremos número y tipo de cuenta más cédula.
¿Puedo devolver un cosmético abierto?
Si el sello de seguridad está intacto y dentro del plazo, sí. Si ya rompiste el sello y lo usaste, no podemos recibirlo por seguridad sanitaria (Resolución Invima 2674/2013) — salvo que el producto tenga un defecto de fabricación, en cuyo caso aplica garantía.
9. Compromiso final
Esta política respeta o mejora todos los derechos del consumidor en Colombia (Ley 1480 de 2011 y Ley 2300 de 2023). Cuando la ley te da más protección que nuestra cortesía, prevalece siempre la ley. Cuando nuestra cortesía te da más plazo o más opciones que la ley, prevalece nuestra cortesía. Lo que más te convenga, en cada caso.
Si tienes dudas antes o durante una devolución, escríbenos a hola@mercahome.co. Te respondemos el mismo día hábil.