1. Qué cubre la garantía
Todos los productos de mercahome cuentan con la garantía legal establecida en el artículo 7 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). Esta garantía cubre:
- Calidad e idoneidad: que el producto sirva para la finalidad que normalmente se le atribuye y que coincida con la descripción y características publicadas.
- Defectos de fabricación: fallas presentes desde el origen (componentes defectuosos, ensamble incorrecto, materiales inadecuados).
- Errores en el pedido: producto distinto al comprado, faltante de unidades o accesorios, talla o referencia equivocada.
- Daño en transporte: producto que llega visiblemente dañado por la manipulación logística.
2. Plazos de garantía
- Productos durables (electrónicos, electrodomésticos, herramientas, accesorios fitness, organizadores): mínimo 1 año desde la entrega, o el plazo mayor que declare el productor o importador.
- Productos consumibles (cosméticos, productos de higiene): garantía hasta la fecha de vencimiento impresa en el empaque, siempre y cuando se conserven en las condiciones indicadas.
- Productos sin término declarado: aplica el término legal supletorio de 1 año (art. 8 Ley 1480).
3. Qué NO cubre la garantía
Conforme al art. 16 de la Ley 1480, la garantía no cubre daños derivados de:
- Fuerza mayor o caso fortuito (eventos naturales, accidentes imprevisibles).
- Uso inadecuado del producto, contrario al manual o a las recomendaciones del fabricante.
- Falta de mantenimiento o cuidado básico cuando este sea exigible.
- Reparaciones o modificaciones realizadas por personas no autorizadas.
- Desgaste normal por uso.
- Reacciones individuales a cosméticos (alergias o intolerancias). Cuando aplique, recomendamos prueba en zona pequeña antes del uso completo.
4. Cómo presentar un reclamo de garantía
- Escríbenos a hola@mercahome.co dentro del plazo de garantía, indicando:
- Número de orden.
- Producto afectado y descripción detallada del problema.
- Evidencia: fotos claras del producto, del empaque y del defecto; video corto si el problema lo requiere.
- Fecha en que detectaste el problema y si el producto fue usado antes de detectarlo.
- Te confirmaremos recepción en 24 a 48 horas hábiles.
- Validamos el caso y, si procede, te enviamos guía prepagada para que devuelvas el producto.
- Recibimos, inspeccionamos y decidimos la solución (sección 6).
- Te comunicamos la decisión y ejecutamos la solución acordada.
5. Plazo de respuesta
mercahome da respuesta inicial al reclamo en máximo 15 días hábiles desde su presentación, conforme al art. 58 numeral 5 del Estatuto del Consumidor. Si requerimos análisis técnico adicional (por ejemplo, validación con el fabricante o proveedor), te informaremos los motivos y el nuevo plazo razonable.
6. Opciones de solución
Cuando el reclamo procede, ofrecemos a tu elección (art. 11 Ley 1480):
- Reparación gratuita cuando sea técnicamente posible y el defecto admita arreglo.
- Cambio por el mismo producto en buen estado o por otro de igual o menor valor (la diferencia se reembolsa).
- Devolución del dinero pagado, por el mismo medio de pago utilizado en la compra original.
Si el mismo defecto se repite tras una reparación, tienes derecho a cambio o reembolso sin más trámites.
7. Cosméticos y NSO Invima
Los productos cosméticos comercializados en mercahome (por ejemplo sérums faciales, mantequillas corporales) cuentan con Notificación Sanitaria Obligatoria (NSO) del Invima, conforme a la Resolución 2674 de 2013 y a la Decisión 516 de la CAN. Antes de listar un cosmético validamos que el proveedor cuente con NSO vigente.
Para cosméticos:
- La garantía cubre defectos del producto (fecha de vencimiento alterada, contaminación visible, etiquetado erróneo, envase defectuoso) y la entrega correcta.
- La garantía no cubre reacciones individuales (alergias, sensibilidades) propias del usuario, salvo que se demuestre que se debe a una composición distinta a la declarada.
- Recomendamos prueba de tolerancia: aplicar una pequeña cantidad en el antebrazo 24 a 48 horas antes del uso completo.
- Los cosméticos son productos cosméticos, no medicamentos. Los resultados varían según el tipo de piel y la constancia de uso.
8. Costos de transporte en garantía
En reclamos de garantía aceptados, mercahome asume el costo del transporte de retorno y del reenvío del producto reparado, cambiado o reemplazado. Te suministramos guía prepagada cuando aplique.
9. Sobre nuestros proveedores
mercahome es responsable solidariamente con productores e importadores frente al consumidor, conforme al art. 10 del Estatuto del Consumidor. Esto significa que tu interlocutor somos nosotros: tú no debes lidiar con el fabricante o proveedor directamente. Trabajamos con la red de proveedores de Dropi Colombia, a quienes les exigimos:
- Origen lícito de los productos y cumplimiento de normativa de producto (cuando aplica, NSO Invima, certificaciones técnicas).
- Calidad e idoneidad acordes a la oferta.
- Información veraz para descripciones, fotos y especificaciones.
10. Reclamación ante la SIC
Si tu reclamo no es atendido o consideras que la respuesta no respeta la ley, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio mediante acción de protección al consumidor:
- Sitio web: www.sic.gov.co
- Línea gratuita nacional: 01 8000 910 165
- Bogotá D.C.: Carrera 13 N.º 27 - 00.
Estamos disponibles para resolver tu caso antes de que llegues a esa instancia. Escríbenos a hola@mercahome.co y te respondemos en horario hábil.